Behörde, mach die Tür auf! – Nachbericht BarCamp München

Nach einigen Jahren Abstinenz fand 2017 wieder ein BarCamp in München statt. Für das Projekt E- und Open-Government war das die Gelegenheit, einige Fragestellungen mit den Teilnehmern zu diskutieren, ein wenig NewWork zu schnuppern, Werbung zu machen und Erfahrungen zu sammeln.

Wünsche an die Behörde 

Los ging es am 11. März mit ca. 200 Teilnehmern im Bürogebäude von Microsoft. Das BarCamp München gab kein Motto vor, so dass an diesem Wochenende die 62 Sessions inhaltlich bunt gemischt waren.

Auch das Projektteam E- und Open-Government stellte sich vor und machte einen Sessionvorschlag mit dem Titel: „Behörde, mach die Tür auf!“

Pitch zu "Behörde, mach die Tür auf!"

Pitch zu „Behörde, mach die Tür auf!“

Welche Erfahrungen wurden gemacht, welcher Kanal wird gewünscht und wie sollte die Stadt München mit ihren Bürgern sprechen?

Die intensive Diskussion mit den Teilnehmern brachte folgende Ergebnisse:

Wertschätzung für das Engagement der Beschäftigten

Deutlich wurde, dass die Bürger Verständnis für hohe Fallzahlen, personelle Engpässe und gesetzliche Vorgaben haben, die auch den Beschäftigten in den Bürgerbüros viel abverlangen. Es wurden Beispiele für engagiertes und professionelles Handeln der Mitarbeiter genannt. Schön, dass die Session genutzt wurde, auf diesem Weg auch einmal „Danke“ zu sagen.

Professioneller First Level Support und digitale Vorprüfung

Statt einer Weiterleitung telefonischer Anfragen – z.B. über die 115 – an zuständige Stellen wünschen sich die Teilnehmer eine fachliche Beratung und Problemlösung. Dies bedeutet, dass im Support hoch qualifizierte Mitarbeiter arbeiten sollten, die in der Lage sind, 80% der Anfragen sofort abschließend zu beantworten.

Wünschenswert wäre auch die Möglichkeit, bei Verwaltungsdiensten digital oder auch am Schalter eine Vorprüfung vornehmen zu lassen. Wenn Unterlagen fehlen oder Anträge unvollständig sind, bekäme der Bürger ein direktes Feedback. Bisher waren dazu lange Wartezeiten im KVR oder in den anderen Behörden notwendig. Dies wird als Zeitverschwendung empfunden und führt auf beiden Seiten zur Frustration.

Toll wäre es, wenn die Vorprüfung hinsichtlich Vollständigkeit und Richtigkeit bestanden ist, der Bürger nicht nur einen Termin vereinbaren kann, sondern die Unterlagen auch digital zur Sachbearbeitung weitergeleitet werden.

Nicht ein zentraler, sondern mehrere Kanäle zur Kontaktaufnahme

Deutlich war der Wunsch nach einer besseren Kontaktmöglichkeit zur Stadtverwaltung. Diese sollte sowohl analog, telefonisch über die 115 als auch per Social Media und Chat realisiert werden.

Dies bestätigt das Ergebnis der Bürgerbefragung. Auf direkte Nachfrage aus dem Team eoGov kam die Rückmeldung, dass selbst die vorhandenen Kontakt-Angebote der Stadt München nur wenig bekannt sind. Dies betraf auch die 115. Es bedarf einer erheblichen Steigerung des Marketings auf allen Ebenen.

Die Suche nach Informationen ist für die Bürger nicht selten frustrierend. Der Dienstleistungsfinder und die Struktur des Angebotes der Stadtverwaltung auf muenchen.de bekam durchweg schlechte Noten. Zwar wird auch häufig über Google gesucht, dennoch sind die Informationen dann schlecht verständlich oder nicht hilfreich. Auch Hinweise, welche Angebote es noch gibt, wären wünschenswert. 

BarCamp München @ Microsoft

BarCamp München @ Microsoft

Privates Engagement statt Behördeninformation

Dies ist der Grund, warum viele private Vereine, Institutionen und Verbände einspringen und Bürgern mit Informationen versorgen, beraten und bei Anträgen unterstützen. Beispielhaft wurde der KITA-Finder genannt. Hier haben sich Privatpersonen Expertenstatus erarbeitet, um Bürgern bei der Nutzung des Systems zu unterstützen.

Der Wunsch nach mehr Support durch die Verwaltung war unüberhörbar. Dies betrifft auch die Unterstützung fremdprachiger Münchner oder Menschen mit Behinderungen, denen deutsche Informationen und Anleitungen in Schriftform nicht weiterhelfen.

An dieser Stelle wurde den Kollegen der Behörden, die in ihrer Freizeit, in den sozialen Medien oder im Ehrenamt Fragen der Bürger beantworten, sehr gelobt. Erfreulich wäre es, wenn die Stadtverwaltung solch ein Engagement fördern würde.

Beate Mader hat auf ihrem Blog die Diskussion perfekt zusammengefasst:

Behörde, mach die Tür auf!

Foto by Beate Mader Vision³

 

Nach dem BarCamp München ist vor dem #MucGov17

Wir bedanken uns bei den Teilnehmern unserer Session für den spannenden Austausch. Gleichzeitig laden wir Euch ein, die Diskussion weiterzuführen:

Bar Camp #MucGov17

Bar Camp #MucGov17

Am 29. April 2017 findet das BarCamp #MucGov17″ unter dem Motto „Digitale Stadt – Ideen, Projekte, Apps“ statt.

Kommt vorbei und arbeitet gemeinsam an der digitalen Zukunft Münchens. Weitere Informationen und die Anmeldung findet Ihr hier auf dem Blog oder unter barcamptools.eu/mucgov17.

Wir freuen uns auf Euch!

Auch darum waren wir auf dem BarCamp München. Wir haben viel zum Thema Organisation gelernt, ein faszinierendes Arbeitsumfeld bei Microsoft kennengelernt und durften Werbung für das BarCamp #MucGov17 machen.

Vielen Dank an die Organisatoren!

Wer mehr über das BarCamp München erfahren möchte, hat hier ein paar Links zu interessantem Lesestoff (Danke an Robert von Bavarian Geek):

Team E- und Open-Government der Landeshauptstadt München