Einblicke von Martin Jordan in die digitale Transformation der Britischen Regierung

Kurzfristig gelang es dem Team E- und Open-Government der Stadt München, Martin Jordan für einen Vortrag im Direktorium der Stadt München zu gewinnen.

Geplant war ein Erfahrungsaustausch über die elektronische Verwaltung an der Schnittstelle zwischen Bürger und Behörde in Großbritannien. Es wurde eine Lehrstunde über Erfolgsfaktoren des E-Governments und das Selbstverständnis von Behördenmitarbeitern.

GOV.UK

Martin Jordan (Twitter) ist Deutscher und einer von 11.000 Mitarbeitern im Government Digital Service (GDS). Sein Titel „Head of Service Design“ macht klar, dass er möglichst optimale digitale Dienste in Ministerien und Ämtern kreiert.

Das Government Digital Service definiert, was „Staat“ in einer digitalen Gesellschaft im 21. Jahrhundert bedeutet. Wer sehen möchte, wie das aussieht, dem sei ein Besuch der Website GOV.UK empfohlen.

Im Folgenden werden einige der von Martin Jordan angesprochenen Erfolgsfaktoren für das E-Government näher beschrieben.

Kostendruck hilft

Vor allem die sinkenden Steuereinnahmen und der damit verbundene zunehmende Kostendruck beflügelten die Entwicklung des E-Governments in Großbritannien. Effiziente Verwaltungsprozesse waren das Ziel, welches man nur durch eine konsequente Digitalisierung erreichen konnte.

Durch Darstellung der Kosten pro analogem Verwaltungsakt im Vergleich zum digitalen Angebot, werden Einsparungen transparent gemacht. Natürlich will kein Amt und keine Behörde hier hinten anstehen. Dadurch entsteht eine gewisse Dynamik, den Prozess weiter voran zu treiben.

Ein starkes Mandat

2010 hieß das Online-Portal in Großbritannien noch „DirectGov“. Für die über 300 Unterseiten bestand eine dezentrale Verantwortung. Für Funktionalität, Usability, Aktualisierung und Wording waren die jeweiligen Fachabteilungen zuständig. Zudem gab es hunderte verschiedene technische Plattformen.

Die Bürger waren mit diesem Angebot unzufrieden. Sie fanden nicht, was sie suchten. Es gab viel zu viel Informationen, die niemand las, in einer Sprache, die sie nicht verstanden (= Behördenenglisch).

Martha Lane-Fox bekam in ihrer Rolle als „Digital Inclusion Champion“ der Britischen Regierung daher den Auftrag, den Web-Auftritt zu optimieren. Das tat sie nicht. Stattdessen lautet ihre Antwort an den Minister des Cabinet Office Francis Maude :

„Revolution, Not Evolution“

Die Reaktion des Ministers war sinngemäß: „Ja, dann machen Sie genau das!“ Dies war nicht nur der Startschuss für eine komplette Neuausrichtung des E-Governments, sondern stattete das Projekt zudem mit einem starken, politischen Mandat aus. Der Schriftwechsel ist hier nachzulesen. Martin Jordan machte auf Nachfrage klar, dass ohne diese Weichenstellung der aktuelle Stand nicht erreichbar gewesen wäre. 

Nutzer zuerst

Seitdem gilt in Großbritannien der Grundsatz: Verwaltungsdienste für die Nutzer besser machen.

Die Bürger sind auf Verwaltungsdienste angewiesen. Teilweise sind sie sogar per Gesetz verpflichtend. Daher haben die Behörden den Auftrag, die Angebote einfach, klar und schnell zu gestalten. Nutzerbedürfnisse werden konsequent vor Verwaltungserfordernisse gestellt. 

Nur ein neues Layout oder eine neue Technologien reichen dafür nicht aus. E-Government-Dienste müssen komplett neu gedacht werden.

Viel Zeit wird daher im Government Digital Service damit verbracht, die Bedürfnisse der Bürger zu verstehen. Zur kundenzentrierten Gestaltung gehören auch regelmäßige Tests mit den zukünftigen Usern. Oft werden erste Versionen daraufhin komplett überarbeitet.

Martin Jordan: Digital by Default Service Standard

Quelle: https://gds.blog.gov.uk/2014/04/01/a-year-in-the-making-the-digital-by-default-service-standard/

Heute verantworten mehr als 3.000 Spezialisten die nutzerzentrierte Gestaltung der elektronischen Dienste in Großbritannien. Diese Angebote müssen zudem die 18 Digital Service Standards erfüllen, bevor sie online gehen. Besonders bemerkenswert ist der letzte Punkt, für den ein Videobeweis zu erbringen ist:

Test with the minister:

Test the service from beginning to end
with the minister responsible for it.

Ergebnisse sind Online-Dienste, die nutzerfreundlich und einfach zu handhaben sind. Darum werden sie dem Gang zum Amt vorgezogen. GOV.UK hat heute über 10 Millionen Besucher pro Woche. Das Video von Government Digital Service auf Youtube verdeutlicht dies eindrucksvoll (in englisch):

Zentrale Organisation

Der erste Schritt der Neugestaltung des E-Governments in Großbritannien war eine zentrale Internetpräsenz. GOV.UK war geboren. Das Argument der Ämter und Behörden, dass sie so einzigartig und verschieden sind, dass sie einen eigenen Auftritt benötigen, galt fortan nicht mehr. Einher ging damit der Abbau interner Silos. Der Government Digital Service (GDS) wurde gegründet. 

Offenheit und Agilität

Als eine Art StartUp arbeitet man im GDS mit agilen Methoden innerhalb der Verwaltung. Die Mitarbeiter haben einen direkten Zugang zum Minister.

Offenheit ist dort bis heute einer der zentralen Leitsätze. Die entwickelte Software wird immer der Gemeinschaft bereitgestellt. Dass die Mitarbeiter zudem über ihre Arbeit bloggen oder über Twitter diskutieren, ist Teil ihres Selbstverständnisses.

Natürlich werden auch Abbruchraten, Kostenersparnisse und weitere Kennzahlen transparent gemacht.

Basiskomponenten

Um Herausforderungen, die sich regelmäßig wiederholen, grundsätzlich zu lösen, wurden Basiskomponenten entwickelt. Unter dem Stichwort „Government as a Plattform“ werden heute allen Behörden Großbritanniens Komponenten für

  • „Pay“ – ein System für die Bezahlung von Behördenleistungen
  • „Notify“ – Kommunikation der Verwaltung mit den Bürgern
  • und „Verify“ – neue Wege, sich online eindeutig zu identifizieren

bereitgestellt.

Auch das E-Government der Stadt München verfolgt die Strategie der Bereitstellung von Basiskomponenten.

Das Arbeitsumfeld muss stimmen

Ohne eine optimale technische Ausstattung der Verwaltungsmitarbeiter kann kein optimales bürgerorientiertes E-Government-Angebot entstehen. Francis Maude soll auf die Frage, was er rückblickend anders gemacht hätte, geantwortet haben: „Ich hätte mich sehr viel schneller der IT für unserer Beamte angenommen.“

Civil servants are users too

Quelle: http://govdesign.tumblr.com

Die digitale Transformation auf dem Open Government Tag 2017

Wir danken Martin Jordan für die Einblicke, die uns noch eine Weile beschäftigen werden. Wir haben viel gelernt und freuen uns besonders, dass einige Vertreter der Politik der Einladung zum Vortrag gefolgt waren.

Auf dem diesjährigen Open Government Tag am 12. Oktober 2017 in München möchten wir die Diskussion mit Euch fortführen. Unter dem Motto

Verwaltung innovativ denken: offen, kreativ, agil

geht es darum, wie Behörden sich auf die Digitalisierung einstellen. Arbeitsmethoden, Kultur aber auch Partizipation und Kommunikation mit Bürgern spielen dabei eine Rolle. Erste Informationen findet ihr unter www.muenchen.de/opengovernmenttage

Die Teilnahme ist kostenfrei. Die Anmeldung erfolgt hier.

Anmeldung

Wir freuen uns auf Euch!

Team E- und Open-Government der Landeshauptstadt München

2 Kommentare Schreibe einen Kommentar

  1. Sehr geehrter Herr Döring,

    Vielen Dank für Ihre gute Zusammenfassung.
    Wie so oft haben Sie dafür ein ‚gutes Händchen‘ in Ihren Beiträgen.
    Dem Vorkommentator ist nichts hinzuzufügen.
    Ganz deutlich wird dies im Vergleich des BayernPortal unter freistaat.bayern
    zu gov.uk

    Meine weiteren Anmerkungen:
    Die Abnahme durch den Höchstverantwortliche ist eine Ehre für eine Projektleiter, und auch wichtige & schöne Sache. Bei uns dann wohl in Zukunft der „Kopf“ des Ref. IuT.
    Alle Punkte sind sehr Bemerkens-, und auch Lesenswert.
    Zu Pkt. 18, ist Ihre Formulierung möglicherweise zu eng, nicht ganz die Aussage englischen Original treffend, ich meine dort herauszulesen, dass zur ‚Abnahmebestätigung‘ auch Foto oder Unterschrift,(signed letter) zulässig ist.

    Dann, weiterhin viel Freude mit Ihren Projekten.
    Man sieht sich vielleicht auf dem GOT.

    M. f. G.
    Frank Z.

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