Welche Services Bürger wünschen – Umfrage zum E-Government

Im Frühjahr 2016 hat die Landeshauptstadt München ihre Bürger gefragt, welche Verwaltungsprozesse sie gerne als elektronische Services abwickeln würden – also weitgehend ohne den Gang in die Behörde, am heimischen Rechner, gegebenenfalls unter Nutzung des elektronischen Personalausweises (eID).

Die Befragung stand unter dem Motto „Die Landeshauptstadt auf dem Weg zur modernen Stadtverwaltung“. Hier der Bericht über Durchführung und Ergebnis.

Der Auftrag

Anlass der Befragung war ein Änderungsantrag des Stadtrates zum Beschluss „E- und Open-Government Stufe 2“ aus 2014:

Die Verwaltung wird aufgefordert, 6 Monate nach Erlass
des bayerischen E-Government-Gesetzes zu berichten… .
Grundlage soll … eine (Online-)Befragung von Münchner Bürger/innen
„welche Anliegen sie gerne zukünftig online erledigen möchten, sein.

Dieser Auftrag beinhaltete mehrere Herausforderungen:

Zum einen machte die Formulierung die zeitliche Vorgabe, 6 Monate nach Erlass des Gesetzes, die Ergebnisse zu berichten. Weil niemand wusste, wann das BayEGovG erscheint, dieses aber wiederum Berücksichtigung finden sollte, war die Befragung zeitlich schlecht planbar. Auch für Ankündigung und Werbung blieb damit kaum Raum.

Umfrage eoGov der Landeshauptstadt München

Umfrage eoGov der Landeshauptstadt München

Der Auftrag beinhaltet kein Budget – auch nicht für Marketingmaßnahmen. Viel wäre denkbar gewesen, um die Befragung bekannt zu machen: von Promotionaktionen im Bürgerbüro, über Flyer, Plakate, Ad Word Kampagnen bis hin zu Anzeigen im ÖPNV. Ohne Budget war nur die Werbung über die Social Media Kanäle der Stadt möglich.

Lebenslagen und „fliegende Bauten“

Größte Herausforderung aber war es, ALLE Dienstleistungen einer Stadt zu erfassen, in einem Fragebogen strukturiert abzubilden und dabei Fachbegriffe der Verwaltung so zu übersetzen, dass jeder Bürger sie versteht.

Geholfen hat die Studie „Top 100 – die wichtigsten und meist genutzten Verwaltungsleistungen für Bürger“ des Nationalen E-Government Kompetenzzentrums (NEGZ) aus dem Jahr 2015. Mit Hilfe der dort vorgenommenen Strukturierung nach Lebenslagen der Bürger, konnten die Dienstleistungen der Kommunalverwaltung systematisiert werden. Dennoch bedurfte es einer Ergänzung der vielen weiterer, freiwilligen Services der Stadt München. Gerade die umfangreichen Beratungsangebote galt es zu erfassen. Letztlich war der Einsatz von Lebenslagen auch deshalb notwendig, damit der Fragebogen angesichts der vielen Hundert Dienstleistungen nicht zu lang wurde.

Schnell wurde zudem klar, dass die behördlichen Begriffe einer Übersetzung bedurften. „Fliegende Bauten“ ist dabei nur ein – eher noch bekanntes – Beispiel von Wortschöpfungen der Verwaltung, die sich einem Bürger nicht zwingend erschließen.

Im Fragebogen war eine Priorisierung der Services, die online über das Internet angeboten werden sollten, möglich. Zusätzlich konnten in Freitextfeldern ergänzende Anmerkungen und Ideen eingebracht werden. In einem weiteren Fragenteil wurden die Meinungen zum Online-Bürger-Konto, zum neuen Personalausweises (nPA) und der De-Mail sowie zu möglichen Barrieren für die Nutzung von Online-Diensten erschlossen. Den Fragebogen finden Sie hier.

Die Online-Befragung

An der 4-wöchigen Umfrage beteiligten sich 1.573 Bürger, wovon 572 den Fragebogen vollständig ausgefüllten. Dies ist laut Statistischem Amt – auch aufgrund der begrenzen Marketingmöglichkeiten – eine sehr gute Teilnehmerzahl. Über 500 Teilnehmer bieten danach eine gute Grundlage, um Antworten statistisch angemessen auszuwerten, wenngleich diese nicht repräsentativ sind.

Die meisten Beteiligten waren zwischen 30 und 50 Jahre alt waren. 47% der Teilnehmer waren weiblich und überwiegend waren die Teilnehmer erwerbstätig (86,6%).

 

Teilnehmer der Befragung nach Alter

Die Services sind unbekannt – aber die Nutzer sind zufrieden

Eine erste Erkenntnis ist, dass 1/5 der Befragten (21,3 %) die Angebote des E-Governments nicht kennen. Den „Änderungsantrag Brauchwasseranlage“ kennen nur 10 Personen im Gegensatz zu „Mietspiegel“ (30,1%) und „KITA-Finder“ (26,7%).

Dementsprechend fällt auch die Angabe zur Nutzung der Dienste aus. Immerhin haben ca. 70% der Befragten, die den „Mietspiegel“ kennen, diesen auch bereits genutzt. Andere Dienste – wie den Antrag auf Baumfällung – werden wiederum kaum benötigt.

Erfreulich ist das Ergebnis auf die Frage, wie zufrieden die Bürger mit den elektronischen Angeboten des Online-Service-Portals sind:

Umfrageergebnis

Zufriedenheit der Teilnehmer mit den vorhandenen Services

Insgesamt kann als Fazit gezogen werden, dass es einer deutlichen Steigerung des Marketings für die Online-Services der Stadtverwaltung bedarf.

Umzug, Personalausweis und KFz

Die wichtigsten Lebenslagen der Bürger sind die zu den Themen Umzug, KFz und Veranstaltungen. Innerhalb der Lebenslagen dominieren Services im Zusammenhang mit Personalausweis, Reisepass, An- und Ummeldung sowie Kfz-Kennzeichen.

Ergebnis der Umfrage

Die wichtigsten Lebenslagen

Interessant ist, dass die wichtigsten Dienstleistungen solche sind, bei denen der Gesetzgeber persönliches Erscheinen in der Behörde verlangt.

Kommunikation und Information

Diese Erkenntnis bestätigt sich auch bei der Frage nach weiteren, von den Bürgern gewünschten Dienstleistungen, die zukünftig online abgewickelt werden sollen. 425 Vorschläge wurden gemacht. Hier die Top 4:

  • Die Mehrheit (88 Nennungen) wünschen sich, An- und Ummeldungen online vornehmen zu können. Auch ein elektronisches Verfahren für Anträge auf Personalausweis und Reisepass wurden vielfach genannt.
  • 77 Befragte möchten von der Stadt München online besser informiert werden. Dies betrifft Öffnungszeiten, Ansprechpartner, Beschlüsse, Veranstaltungen, Stadt- und Baupläne und vieles mehr.
  • Die Möglichkeit, online Straßen- und andere Schäden aber auch Verstöße gegen die Gewerbeordnung zu melden, wünschen sich 37 Personen.
  • 32 Mal wurde der Wunsch geäußert, mit der Behörde in den direkten Kontakt zu treten. Sowohl die Möglichkeit, online einen Termin zu vereinbaren, als auch mit einem Ansprechpartner der Stadt zu chatten, sind hier enthalten.

Diese Rückmeldungen zeigen, dass zu den Aufgaben des Marketings, die eGov-Angebote bekannter zu machen und die Auffindbarkeit zu erhöhen, auch das Erwartungsmanagement gehört. Gesetzliche Schranken, die einer vollständigen elektronischen Abwicklung entgegenstehen, müssen erklärt und bewusst gemacht werden.

Der Wunsch nach besserer Information und elektronischen Kontaktmöglichkeiten erscheint angesichts der vielen im Lebensalltag etablierten Medien nachvollziehbar. Dies kann als Auftrag an die Stadt München gewertet werden. Der Open Government Tag 2016 griff dieses Ergebnis auf und bot ein eigenes Themenfeld unter dem Stichwort „Behördenkommunikation“ an.

Sicherheit ja, aber bitte ohne großen Aufwand

Ein weiterer Teil der Befragung war eine Abwägung zwischen Sicherheitsaspekten und Aufwand der Dateneingabe durch den Bürger. Es ist feststellen, dass den Bürgern die Datensicherheit zwar wichtig ist, dennoch plädieren sie für eine automatische Eingabe ihrer Daten in die Online-Formulare (soweit diese bei der Behörde bereits bekannt sind). 75 % der Befragten befürworten, dass eine zentrale Stelle die Informationen dann an die zuständige Behörde weiterleitet. Dies spricht zum einen für Vertrauen gegenüber der Verwaltung und zum anderen für das Bürgerkonto.

nPA und De-Mail

DE-Mail

De-Mail

Nach dieser guten Nachricht war die Frage nach Bekanntheit und Nutzung des neuen Personalausweises (nPA) und der De-Mail ernüchternd. Nur 40% der Besitzer eines nPA haben die Onlinefunktion freigeschaltet und nur 17% besitzen eine De-Mail. Auffällig ist, dass die Kenntnis über beide Instrumente des E-Governments mit ca. 60% noch Luft nach oben bietet. Erneut ist das Marketing gefordert, die Vorteile zu erklären.

Startbildschirm des Bürgerterminals

Startbildschirm des Bürgerterminals

Dass nur 27 Personen ein Lesegerät für den nPA besitzen, stärkt die Strategie der Stadt München, die Anzahl der mit einem solchen Lesegerät ausgestatteten Bürgerterminals weiter auszubauen.

Vertrauen in die Behörde

Zum Schluss wurden Fragen zu möglichen Barrieren für eine Nutzung der vorhandenen elektronischen Services gestellt. Dass diese schlicht nicht bekannt sind und die Auffindbarkeit nicht gegeben scheint, bekräftigt erneut die Notwendigkeit eines starken Marketings. Das Team eoGov der Stadt stellt aktuell Überlegen zu einer Umgestaltung des Internet-Auftritts an, um eine Auffindbarkeit der Services zu verbessern. Hinzu kommt das Bedürfnis nach mehr Transparenz, was mit den Daten der Bürger passiert. Nennungen in Bezug auf Medienbrüche und fehlende Usibility sind operative Aufträge an die IT. Erfreulich ist die erneute Bestätigung, dass den Behörden vertraut wird.

Die Ergebnisse der Umfrage und die daraus abgeleiteten Erkenntnisse wurden dem Stadtrat im Rahmen des Beschlusses zur Weiterentwicklung des E- und Open-Governments vorgestellt. Die Ergebnisse in Zahlen zum Nachlesen finden Sie in der Anlage 5.

Team E- und Open-Government der Landeshauptstadt München

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